接骨院の悪い口コミへの対応　消せる口コミと、返信のしかた

悪い口コミは基本「消せない」

最初に、いちばん知りたいところから。悪い口コミは、内容が主観的な感想であれば、否定的でも基本的に削除されません。「対応が冷たいと感じた」「待ち時間が長かった」のような、その人がそう感じたという感想は、Googleのポリシーに違反していないため、公開されたまま残ります。

削除されるのは、ポリシーに違反した口コミだけです。報告すれば自動で消えるのではなく、消すかどうかはGoogleが判断します。だから対応は、消すことを前提に動くのではなく、消せないものが残る前提で、どう向き合うかを決めるところから始めます。慌てて消そうとして時間を使うより、残る口コミへの返信に力を向けるほうが、結果につながります。

消せるのは違反の口コミ　報告のしかた

消せる可能性があるのは、Googleのポリシーに違反する口コミです。たとえば次のようなものです。実際に消えるかはGoogleの判断によります。

• その院と関係のない内容や、他店と取り違えた投稿。
• 来院していない人による、実体験に基づかない投稿。
• 同じ内容の繰り返しや、宣伝・スパム。
• 差別的な表現や、品位を欠く不適切な内容。
• 競合や第三者によるなりすまし。

報告は、自院のGoogleビジネスプロフィールにログインし、クチコミの一覧から該当の口コミを開いて、報告のアイコンから違反の理由を選びます。報告したうえで、削除されるまでの間も、消えなかった場合に備えて返信は用意しておきます。事実に反する書き込みで院の評判が大きく傷つくような悪質なものは、弁護士など専門家に相談する道もあります。

返信は「読む未来の患者」に向ける

消せない口コミには、返信します。ここで向きを間違えないことが大事です。返信の相手は、口コミを書いた本人ではありません。その口コミと返信のやりとりを読んで、院に行くかどうかを迷っている未来の患者です。

書いた本人を言い負かそうと反論を並べると、読む人には「感情的な院」「もめている院」と映ります。逆に、厳しい指摘にも落ち着いて、お礼と改善の姿勢で短く返していれば、読む人は「きちんと向き合う院だ」と受け取ります。1件の低評価そのものより、それにどう返したかのほうが、未来の患者の判断を左右します。

返信の型と、やってはいけない返信

返信は長く書く必要はありません。落ち着いた言葉で、次の順に短くまとめます。

1. 来院と、声を寄せてくれたことへのお礼。
2. 不快な思いをさせた点があればお詫びする。
3. 事実の範囲で、院の考えや今後の改善を一言。
4. 詳しい話は院に直接連絡してもらえるよう、窓口を案内する。

やってはいけない返信もあります。これを外すと、返信が新しい火種になります。

個人情報に触れない

返信でいちばん気をつけるのは、患者の個人情報に触れないことです。いつ来院したか、どんな症状だったか、何回通ったかなど、本人が口コミに書いていないことを院側から返信に書くと、来院の事実を院が公開することになります。相手が患者かどうかも断定しません。一般的なお詫びと改善の姿勢にとどめ、具体的な話は直接の連絡に回します。

反論で言い争わない

「事実と違います」と細かく反論したり、相手の態度を責め返したりするのは避けます。言い分があっても、公開の場で争わず、事実の訂正は最小限の一言にとどめ、続きは直接の連絡へ誘導します。

低評価を減らす予防

返信で対応する前に、そもそも外に書かれる前に拾うのが、いちばん効く予防です。施術後に「気になったところはありませんでしたか」と一言聞く習慣をつけると、不満をその場で受け止められます。院内で解決できれば、外で星1つになる前に終わります。

あわせて、満足した患者に正直な口コミをお願いし、良い声を積んでおきます。良い口コミが十分にあれば、1件の低評価が全体の評価に与える重みは小さくなります。悪い口コミを消すことより、良い口コミを増やして全体を支えるほうが、現実的で確実な守りです。口コミの集め方は、関連記事にまとめています。

今週やること、やらないこと

低評価がついたときに慌てないよう、対応の順番を先に決めておきます。今週やることと、やらないことを分けます。

今やる

• 低評価がついたら、まず違反かどうかを見る。違反なら報告し、主観的な感想なら返信に切り替える。
• 返信の型（お礼・お詫び・改善・窓口案内）を、落ち着いた言葉でひな型にしておく。
• 施術後に「気になったところは」と聞く一言を、日々の流れに入れる。

やらない

• 主観的な低評価を消そうとして、時間と気持ちを消耗すること。
• 感情的な反論や、相手を責め返す返信。
• 返信で、来院の事実・症状・回数など本人が出していない情報に触れること。
• 低評価を打ち消すための、自作やサクラの良い口コミ。

悪い口コミは、消すより向き合うものです。消せるのは違反だけ、残る口コミには読む人へ向けて落ち着いて返信し、不満は院内で先に拾う。この順で構えておけば、星1つに振り回されずに済みます。良い口コミの集め方は、関連記事の「口コミの増やし方」にまとめています。

よくある質問

出典

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